一、投诉管辖
     （一）对旅游经营者的投诉，由所在地的旅游执法（质监）机构负责受理处理。
      (二)旅游执法（质监）机构之间对旅游投诉管辖有争议的，由省旅游执法总队指定受理。
     二、受理范围
     (一)旅游经营者违反合同约定的。
     (二)旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的。
     (三)旅游经营者欺诈旅游者，损害其利益的。
     (四)因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的。
     (五)旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的。
     (六)其他损害旅游者合法权益的。
      三、受理条件
     (一)投诉者与投诉事项有直接利害关系。
     (二)有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和理由。
     (三)属于投诉受理范围。
     (四)提交符合规定的书面投诉书。 投诉书应具备以下内容：
     1、 投诉者姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话。
     2、 被投诉者的名称或姓名、所在地。
     3、 投诉的请求、理由和相关事实。
     4、 证据（旅游合同、团队运行计划表、参团交费发票等）。
     5、在规定的投诉时效期限内提出。
     四、处理程序
     (一)登记
     旅游执法（质监）机构应指定专门科室（专人）负责接受投诉并进行初审，统一造册登记，在两个工作日内报领导审批。
     (二)领导审批
     领导在两个工作日内提出审批意见（受理、不予受理、移送处理等），交相关业务科室（人员）办理。
     (三)处理
     业务科室（人员）在收到领导审批意见后，三个工作日内作以下处理：
      1、根据领导审批意见作立案登记后，承办人应在1个工作日内向投诉者送达《旅游投诉受理通知书》（附件）；向被投诉者送达《旅游投诉立案通知书》（附件）及投诉书副本，并限期作出书面答复。收到被投诉者的书面答复后，应进行复查或取证；被投诉者逾期不答复的，不影响投诉的处理。
      2、 按管辖权限需转下级旅游执法（质监）机构处理的，交相关业务科室（人员）填写《旅游投诉转办通知书》（附件）下转处理，限期回复处理结果；需转上级旅游执法（质监）机构处理的，填写《旅游投诉移送函》（附件）请求处理。
     3、非属旅游管理部门管辖的。以《移送函》（附件）将投诉材料登记移送有关部门处理。
     4、对不予受理的案件。应向投诉者送达《旅游投诉不予受理通知书》（附件）。
      (四)结案
      1、调解结案
      能够调解的投诉案件，应在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议,并制作《旅游投诉调解书》（附件），经当事人各方签字或盖章后即可结案。
      2、裁定结案。
     调解不成的投诉案件，在调查核实，事实清楚,证据充分的基础上，依据有关法律、法规和规章，分别作出以下处理：
      (1) 属于被投诉者的过错，应责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失。其中，对适用保证金赔偿的案件应制作《旅行社质量保证金赔偿决定书》（附件）并报所属旅游局主管负责人核准签发。其他案件则应制作《旅游投诉处理决定书》（附件）报领导核准签发；
      (2) 属于投诉者与被投诉者的共同过错，应由双方各自承担相应的责任，并制作《旅行社质量保证金赔偿决定书》或《旅游投诉处理决定书》；
      3、撤销立案
     属于投诉者自身过错或不可抗力因素的，以及双方自愿协商解决后写出书面撤诉申请的，应撤销立案，并向投诉者送达《旅游投诉撤销立案通知书》
      (五)归档
      投诉案件审理终结，承办人应填写《旅游投诉案件结案审批表》，交领导审定。最后交专门管理档案的科室（人员）作好结案登记、归入档案。
     五、时效
     (一)受理时效：
      1、适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天。
      2、其他案件的投诉时效为60天。
     (二)处理时限：
      1、适用保证金赔偿的案件从受理之日起90天内审理终结。特殊原因经上级执法（质监）机构批准可延长审理30天。
      2、其他案件从受理之日起30天内作出处理决定。